| 论文摘要:随着社会的发展与居民生活水平的提高，就医者的身份也正在从单纯的就医者向医疗服务的综合消费者转变。就医者在接受治疗的同时，还希望享受到高质量的综合医疗服务，受到尊重和关爱。这种医疗服务产品的非价格竞争，更加凸显出来。 论文关键词:价格竞争 综合医疗服务 医疗服务产品 生活水平 消费者 医者 2003年2月，我们在全市卫生行业率先形成了较为成熟、系统的以妇儿中心服务品牌为总指导的 “科室服务品牌群体 。目前，已培育命名 “舒心一贴 等4 3个医疗服务品牌。并根据妇儿中心的特色，制定了科学、系统的《青岛妇儿中心文化纲领》，进行了医院文化建设的积极探索。 医院文化体系创建 将先进的具有妇儿中心个性特征的精神、价值观灌输给每一位管理者、专家和员工，在工作实践中逐步建立起良好的职业习惯、道德准则和行为规范，以妇儿文化提升服务能力。首先，创建形成了“妇儿品牌群，在此基础上进一步提炼妇儿文化内涵，最终形成具有青岛妇儿中心特色的，以医院文化纲领和科室文化为内核，医院品牌及科室品牌为外壳的妇儿文化体系。 从妇儿中心现有文化现象及工作环节人手，对积极的方面和存在的问题进行分析，得出妇儿文化的基本价值判断，结合医院管理者对医院发展的愿景、同行业医院文化的关注点及本院的专业医疗特点最终形成了《妇儿中心文化纲领》。 医院文化创建原则 个性化原则 医院理念策划应展示医院的独特风格和鲜明个性 ， 从而体现本医院与其它医院的理念差别的原则。我们将医院对事物的观点，以价值判断标准的形式，用一句话表达出来，避免了目前很多医院还在沿用的计划经济条件下众口一词的政治口号式的精神标语。 简洁性原则 医院理念应遵循简洁明了和高度概括的原则。医院理念只有简洁明了、富有识别力，才能让员工铭记在心，有利于行，有利于员工理解医院文化对医院的经营与发展起到的精神支柱和战略导向作用。 多样化原则 指医院理念表达方式、立意角度的多样化。所谓多样化就是在语言结构、表达方式的设计上，围绕理念传达、理念宣传的内容，力求丰富多彩。 外显性原则 医院文化不仅仅停留在医院的内部，更要通过支撑医院 “服务品牌”的方式 ，对外建立良好的服务形象，树立医院的整体形象，用品牌来宣传文化。 医院文化创建过程 我们将文化的宣贯工作分为 3个阶段。 感性认知阶段 在实践过程中，医院文化的宣贯，往往存在 “上热下冷”的现象 ，但这又是一个不可逾越的过程，关键是如何将 “热度”迅速的传递下去。 首先，医院成立文化体系创建领导小组，统一工作部署。由院长、书记亲自抓，党政工青妇共同参与，宣传科具体负责，责任分工，制定实施方案。 其次，召开医院员工服务品牌创建活动工作大会，进行思想动员 ，统一思想认识。动员大会使广大干部职工认识到创建活动的目标、任务和意义，改变传统的医疗服务观念 ，并把创建医疗服务品牌 当作卫生医疗事业生存与发展的一项重要工作，从而提高了全体职工参与争创活动的自觉性和积极性。 理解领悟阶段 为了使员工从感知理念阶段上升到领悟理念阶段，医院组织职工参加关于医院文化的专题培训课和座谈会，为创建具有妇儿中心特色的文化体系提供科学依据。医院聘请专业的咨询公司为职工举办专题讲座，从服务品牌的内涵、服务品牌的定位原则、服务品牌的创建方法到医院文化的内涵、作用等方面给予全面、系统、深入的辅导 ，统一了员工对医院文化体系的认识，同时也对医院目前的现状从文化的层面进行了深入的挖掘，为妇儿中心文化纲领的提炼打下了良好的基础。 实践活动阶段 通过管理机制实施这些规范，将医院的理念、价值观贯彻在医院的日常运作中，员工的行为中，从人际行为、语言规范到个人仪表、文明用语，体现妇儿中心的共同理念。 医院文化建设的体会 一是导入上要有目的性。医院文化建设的载体应该是医院发展。只有扎根于医院发展，医院文化才有生机和活力，才有存在的价值和意义。医院导入医院文化的动机和目的实质上也是一种投资行为。医院文化建设的每个步骤每项举措都必须与医院发展相关联，并能在发展经验管理中显示其促进医院发展的独特效能。 二是规划上要有渐进性。医院文化建设是一项艰巨而又复杂的系统工程，要循序渐进、逐步到位．体现由低到高，梯次递进的建设原则。 三是内容上要有针对性。内容上的针对性有三个方面的含义：针对直接影响医院发展，且是患者所关注的难点与热点问题；针对本医院最关心和最迫切需要解决的，具有现实意义的问题进行实施和建设 ；针对本医院不同时期、不同环境、不同条件的变化适时调整方略和医院文化建设重点，加强针对性 。 四是要求上要有层次性。由于职工的社会阅历、受教育程度、年龄、心理性格等方面的不同，必然造成人的思想道德观念和价值观念的差异，因而在医院文化建设的要求上不应千篇一律，应把先进性和广泛性结合起来 ，根据不同对象提出不同的要求。 五是方式方法上具有可操作性。要充分考虑 自身的实力 ，外界的承受能力，职工的素质状况，社会的感知程度等 因素 ，特别是在医院文化建设上的规模 、方式方法、前进步骤等方面不能搞超越自身、脱离实际的策划。在医院文化建设的方式方法上要突 出医院个性，要在形成统一的医院文化建设系统的同时进行创新。 |